Los usuarios de internet que está acostumbrados a realizar compras online están de enhorabuena. La Comisión Europea ha puesto en marcha hoy una nueva plataforma para ayudar a los consumidores y a los comerciantes a resolver litigios relativos a compras hechas en Internet.
La plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) ofrece una ventanilla única que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios en el caso tanto de las compras nacionales como de las transfronterizos, ya sea compra de productos o prestaciones de servicios.
La mayoría de los consumidores de productos o servicios en linea que han tenido algún problema terminan por no reclamar las incidencias sufridas porque, por un lado, no saben a qué organismo deben dirigirse y, por otro, porque creen que el procedimiento es largo y que nunca se resolverá (teniendo en cuenta, además, que la mayoría de las compras que se hacen son de escasa entidad económica).
La nueva plataforma puesta en marcha por la Comisión Europea es de fácil manejo y accesible desde cualquier dispositivo, todo el procedimiento se produce en linea, es multilingüe y se estima que el procedimiento vaya a tener una duración máxima de 90 días.
El problema fundamental está en que a día de hoy no están conectados todos los Estados miembros ni todos los sectores, aunque se está trabajando en ello para que así sea. Actualmente, hay alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros conectados a la plataforma (RLL).
Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores y no sustituirá a la posibilidad de recurrir a los tribunales, aunque esto suele ser más largo y costoso (solo un 45 % de los consumidores está satisfecho con la manera en que un órgano jurisdiccional ha tramitado su reclamación).
Los comerciantes podrán también beneficiarse de esta nueva plataforma, ya que los procedimientos de resolución alternativa de litigios los ayudarán a evitar costosas tasas procesales y a mantener buenas relaciones con los clientes.
La base jurídica para el establecimiento de la plataforma de resolución de litigios en línea es el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que describe las principales funciones de la plataforma, así como el procedimiento para interponer un litigio a través de ella. El Reglamento se basa en la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que garantiza el acceso de los consumidores a mecanismos de resolución alternativa de litigios para resolver sus litigios contractuales con los comerciantes.
El recurso a la resolución alternativa de litigios está garantizado independientemente del producto o servicio, de si el producto o servicio se ha adquirido en línea o fuera de línea y de si el comerciante está establecido en el Estado miembro del consumidor en otro Estado miembro.
Los Estados miembros establecen listas nacionales de organismos que ofrecen procedimientos de resolución alternativa de litigios. Todos los organismos de resolución alternativa de litigios incluidos en dichas listas se ajustan a criterios de calidad fijados por el Derecho de la UE.
Se puede acceder a la plataforma a través de este enlace.
